打开对话窗口,打字,关闭并打开下一个窗口……不过几秒钟
客服部里共有60多人,而这只是客服大军的一部分公司还另外招聘了温州大学的140名学生,他们也正在租借的学校机房里充当临时客服电子商务的负责人说,这140人不仅得有网购经历,还要达到每分钟打150个字的硬指标
前晚11点58分,距离“双十一”只有2分钟网友p已经瞄准“剁手”目标了,又怕错过,不停地问李盈盈,“是不是不到零点就不能下单”,“你那儿现在是几点”,“好激动,你说我会不会抢不到”……客服们都笑说,在这2分钟里,询问商品的网友温州都市报分类广告少了,来对手表的人多了
零点一过,正是抢单的时候,客服和客户之间的对话框突然安静了一眨眼功夫,又响起了广播:营业额已经突破300万大约零点7分,抢单后遗症出现:网络卡了,没抢到的来“咆哮”了;有人下单太快,要求改地址、尺寸、颜色有客服抱怨,10个人有3个要改地址的
她还教导,处理客户请求,得先回一句“请您稍等”;超过50秒不回复的,业绩就会打折扣……
考虑到凌晨零点客流量大,记者选择在非高峰期体验一落座,立马就有客人询问:“送货地址可以修改吗?”记者心想,积极响应买家准没错,飞快地打出“好的”正准备发送,一旁的客服3号温州都市报娱乐板部经理黄爱丽连忙制止:“不行!”原来,如果鞋子已经寄出,送货地址就不能修改,而承诺不能完成,是客服的一大忌
温州网讯 前晚9点左右,永嘉千石工业区的道路两旁已鲜有行人然而在位于工业区的电子商务大楼,却是另外一番热闹情景“双十一”前夜,记者走进客服部做客服,体验疯狂“双十一”
一小时内16.5万人挤进店铺
每个人的桌上都放着冬瓜茶、饼干和蛋炒饭眼药水、葡萄糖液……客服们各自带了物品做准备
前晚11点03分,离“双十一”不到1小时,客服小吴忍不住说了一句“好紧张”,引来一片应和随着零点临近,每个客服的接温州都市报商业信息待量都逐渐上升,最高时一人接待30多人
前晚11点35分,偶尔得空,有客服抱怨,今年放在购物车里的“双十一”商品又要抢不到了其间,其他部门的男员工反串印度女郎热舞,身着空姐制服的工作人员还给每人递上面包和提神饮料,并请客服参与员工抽奖虽然快到半夜,一连串的活动和周遭的环境像春节联欢晚会般热闹,容不得人发困
实时统计显示,0~2点,中午12点左右,晚上6点之后是“双十一”的高峰期零点过后的一小时内,约有16.5万人挤进店铺
“最牛”客服孔建,从昨天零点到10点已经接待9000多客户,最忙时同时与80多人对话黄爱丽粗略地算了一下,这10个小时里孔建发出的话约有69万字(含快捷回复),可以用&ldquo温州都市报订购热线;出手成章”来形容
有客服同时接待30多人
走进电子商务大楼客服部,只要一抬头,就能看到天花板上、电脑上方的标识牌写着:“双11来了,小伙伴加油!”同时,快节奏的歌曲满屋子循环播放:“我相信自由,我相信明天”,在极力驱散房间里的困意
想回复得快要熟背快捷键
没多久,记者回复的速度就明显跟不上了“师父”李盈盈透露绝招:除了熟背快捷键,备好常问的尺码示意图,她还特地把10多个常用的店铺网页放在收藏夹里她说,即使网页上都写全了,客户还是喜欢一对一地交流
每分钟打字得150个字以上
只剩1分钟,客服办公室里响起了广播充满活力的女声开始倒计时:“5,4,3,2,1!&rd温州都市报2009-1-12quo;
大约10分钟后,工作qq群里,有人转发了网络上“宁愿累死自己,也要饿死同行”的调侃,给同伴们打气李盈盈看了一眼,笑了笑,就迅速投入到与下一个客户的对话中
本文转自:温州网
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